5 goldene Regeln der Mandantenkommunikation
Im Umgang mit Mandantinnen und Mandanten gibt es einiges zu beachten. Das gilt für die Rechtsberatung und die Mandantenakquise, aber genauso für die Online-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation über das Internet birgt dabei oft einige zusätzliche Hürden. In diesem Artikel finden Sie 5 wichtige Grundregeln, die die Online-Kommunikation mit Ihren Mandant:innen erleichtern sollen.
Inhalt
1. Antworten Sie (potenziellen) Mandant:innen immer und so zeitnah wie möglich
Ob per E-Mail, durch ein Kontaktformular auf der Website oder über die sozialen Netzwerke – online kommen Nachrichten deutlich rascher zu Ihnen als auf dem analogen Weg. Dementsprechend erwarten die Absender:innen auch schneller eine Reaktion. Daher sollten Sie möglichst zeitnah antworten. Als Faustregel gilt dafür innerhalb von 24 Stunden. Räumen Sie sich dazu am besten ein festes Zeitfenster pro Tag ein, in dem Sie Nachrichten beantworten. So stellen Sie sicher, dass Anfragen nicht zu lange liegen bleiben. Natürlich können Sie auch zwischendurch Korrespondenz einschieben, wenn es sich zeitlich anbietet.
Außerdem sollten Sie möglichst auf alle eingehenden Anfragen antworten. Auch wenn Sie beispielsweise einen Fall nicht übernehmen möchten oder eine Frage nicht beantworten können, sollten Sie die Nachricht nicht einfach ignorieren. Kommunizieren Sie stattdessen transparent mit den (potenziellen) Mandant:innen. Eine Ausnahme bilden zum Beispiel Spam-Nachrichten. Auf diese müssen Sie natürlich nicht antworten.
2. Professionell, aber möglichst laienfreundlich
Wenn Sie sich über das Internet mit Mandant:innen austauschen, wirkt dies oft anders als im persönlichen Gespräch. Im Grunde genommen ist aber jede Nachricht trotzdem eine formelle Art der Kommunikation. Schließlich repräsentieren Sie immer noch Ihre Kanzlei. Daher sollten Sie, unabhängig vom gewählten Kanal, ein Grundmaß an Professionalität und Formalität einhalten. Eine formelle Anrede, Schlussformel sowie die Kontaktinformationen Ihrer Kanzlei sind in jedem Fall Pflicht.
Trotzdem sollten Sie sich in Ihren Schreiben nicht zu kompliziert ausdrücken. Die Devise lautet: Nur so viel Juristendeutsch wie nötig, so laienfreundlich wie möglich.
3. Transparenz ist das A und O
Wie schon in den Punkten 1 und 2 angesprochen ist Transparenz in der Kommunikation mit Mandant:innen essenziell. Das bezieht sich auf mehrere Aspekte, zum Beispiel – wie schon erwähnt – die Sprache oder wenn es um die Ablehnung von Fragen und Fällen geht.
Aber es geht noch viel weiter. Ein wichtiger Punkt, der an dieser Stelle deshalb auch gesondert herausgestellt werden soll, ist die transparente Kennzeichnung von entstehenden Kosten. Häufig ist für juristische Laien nicht klar, wann es sich um eine unverbindliche Anfrage handelt und wann eine kostenpflichtige Erstberatung vorliegt. Weisen Sie Anfragende also direkt zu Beginn darauf hin, ab wann Sie für Ihre Tätigkeit ein Entgelt verlangen. So kommunizieren Sie klar mit dem/der potenziellen Mandant:in und stellen sicher, dass beide Seiten wissen, worauf sie sich einlassen. Selbst wenn kein Mandat zustande kommt, zeigen Sie so Seriosität und ersparen Ihnen beiden Zeit und unnötigen Ärger.
4. Ziel ist der Mandatsvertrag
Häufig findet der Austausch über das Internet nicht nur mit bestehenden Mandant:innen statt, sondern dient auch der Mandantenakquise. Kommunikation ist in solchen Fällen enorm wichtig und darf auch eine gewisse Zeit in Anspruch nehmen. Allerdings ist und bleibt in der Regel die Mandatierung Ihr erklärtes Ziel. Daher sollten Sie das auch während der Korrespondenz im Hinterkopf behalten. Wählen Sie einen guten Mittelweg: Drängen Sie Ihrem Gegenüber das Mandat nicht auf und beantworten Sie notwendige Fragen, aber arbeiten Sie dennoch zielstrebig auf einen abgeschlossenen Mandatsvertrag hin. Denn so abgedroschen das Sprichwort auch ist: Zeit ist Geld. Bedenken Sie die Wirtschaftlichkeit.
5. Einsatz von Technik und Tools – mit der nötigen Vorsicht
E-Mails und das beA sind in den meisten Anwaltskanzleien fester Bestandteil des Alltags. Doch die Möglichkeiten gehen weit darüber hinaus. In den vergangenen Jahren und Jahrzehnten hat die Technik riesige Fortschritte gemacht – auch im Bereich Kanzleitechnik. Ob Dokumentenerstellungssoftware, Softphone oder DSGVO-konforme Cloud-Lösung: Diese Tools können Sie sich zu Nutze machen. Sie können so beispielsweise Zeit sparen, einfacher auf Dokumente zugreifen oder leichter für Mandant:innen erreichbar sein. Auch KI hat in den vergangenen Jahren eine starke Entwicklung hingelegt und erobert jetzt nach und nach auch Anwaltskanzleien. Mehr Informationen zu Legal Tech finden Sie in der entsprechenden Unterkategorie des Kanzlei Update.
Aber Achtung: Wenn Sie Software oder andere Anwendungen in Ihrer Kanzlei nutzen möchten, beachten Sie unbedingt die Datensicherheit. Sie müssen gewährleisten können, dass der Datenschutz gewahrt bleibt und die Daten Ihrer Mandant:innen sicher sind.
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